Fra Excel til helhetlig kundeinnsikt med fremtidens CRM-system
Med over 85 000 kunder og årlige topplasseringer som selskapet med Norges mest fornøyde forsikringskunder, har JBF tatt steget inn i fremtiden. Med Microsoft Dynamics 365 har de fått en helintegrert CRM-løsning som gir full oversikt over kundereisen – og enda bedre service til kundene.
– Vi trengte et system som ga oss et 360 graders helhetsbilde av kunden. Valget falt på Microsoft Dynamics 365, forteller Enej Novo, produkteier i JBF.
For JBF handlet CRM-satsningen om langt mer enn bare teknologi. Med separate systemer for bank og forsikring, og oppfølging basert på papir og Excel-lister, var det på tide å tenke nytt.
Noe av det viktigste i et slikt prosjekt, er at man er tilknyttet et fagmiljø med dyktige konsulenter – vi har hatt Inspirit fra dag 1.
Enej Novo, produkteier i JBF
– Vi hadde ingen CRM før – bare papir og Excel. Under prosessen oppdaget vi altfor mange Excel-lister rundt omkring i organisasjonen, sier Per Anders Gjefsen, IT-arkitekt i JBF.
Målet var tydelig: styrke kundeopplevelsen, effektivisere salgsprosesser og legge til rette for bærekraftig vekst. Samtidig måtte løsningen ivareta strenge krav til GDPR, god skikk i finansnæringen og sikker tilgangsstyring.
Fra fragmentert til helhetlig kundeoppfølging
Kristian Vagstad, løsningsarkitekt hos Inspirit
– Et godt CRM-system bidrar til å effektivisere arbeidsprosesser, redusere kostnader og øke inntektene ved å gi bedre innsikt i kundedata og salgsprosesser. Dette gjør det mulig å ta mer informerte beslutninger og tilpasse strategier etter kundenes behov, forklarer Kristian Vagstad, løsningsarkitekt hos Inspirit.
Vi hadde ingen CRM før – bare papir og Excel. Under prosessen oppdaget vi altfor mange Excel-lister rundt omkring i organisasjonen
Per Anders Gjefsen, IT-arkitekt i JBF
Et av de mest ambisiøse grepene JBF tok, var å eie implementeringsfasen selv.
– Det vi er mest stolte over er at vi selv har tatt ansvar for implementeringen av CRM, med støtte fra Inspirit. Dette gir oss kontroll over dataflyt, konfigurasjon og videreutvikling, og gjør oss i stand til å forvalte løsningen på egne premisser, forklarer Novo.
Denne strategien betyr at JBF selv kan tilpasse og videreutvikle løsningen etter behov. De har bygget opp et eget team for utvikling og skreddersøm, samtidig som de har fokusert på å bruke teknologi som flest mulig internt kan vedlikeholde.
Tok kontrollen over egen implementering
Strukturert salgsoppfølging på tvers av systemer
En av de største gevinstene har vært innføringen av strukturert salgsoppfølging. Tidligere manglet JBF et helhetlig system for å håndtere leads fra ulike kilder.
– Nå får rådgiverne leads servert fra mange ulike kilder – nettsider, medlemsregister, digital onboarding og markedsaktiviteter. Alle jobber på en standardisert måte for å bistå kunden, forklarer Gjefsen.
Løsningen inkluderer tilpassede skjemaer som viser kun den informasjonen som er viktig for rådgiverne. Et smart varslingssystem henter data fra kjernesystemet og gir beskjed om viktige hendelser – for eksempel hvis en kunde har sendt e-post og ringer to minutter senere, eller har forsinket betaling.
Når en kunde ringer, popper en søkeside automatisk opp i CRM, der rådgiveren raskt finner relevant informasjon om kundeforholdet, eksisterende skadesaker eller salgsmuligheter.
– Vi prøver å gjøre det enkelt for rådgiveren å gjøre det riktig. Med strukturerte samtalelogger som ivaretar både personvern og regulatoriske krav, har vi fått verdifull innsikt i kundeadferd – vi kan se hvorfor kundene ringer, og identifisere hva vi kan gjøre for at de slipper å ringe neste gang, forklarer Novo.
Dramatisk forbedring i kundeservice
Resultatene har vært imponerende. For eksempel har ventetiden på fakturainfo gått ned fra 30 minutter til bare 2 minutter.
Med Microsoft Customer Insights integrert i CRM har JBF automatisert flere kundereiser. De har bygget velkomstløp for nye kunder, produktkampanjer og til og med skadeforebyggende kommunikasjon til kunder i utsatte områder.
En spesielt innovativ løsning er integrasjonen mellom bank og forsikring. Ved hjelp av Power Apps har JBF bygget en tipsløsning der rådgivere kan sende kundetips til hverandre på tvers av avdelingene.
– Vi kan nå dele den informasjonen vi har lov til å dele på konsernnivå. Er du bankkunde når du ringer forsikring, så ser vi det – og motsatt. Dette gir oss mulighet til å gi enda bedre service, sier Gjefsen.
Viktige lærdommer underveis
Reisen har ikke vært uten utfordringer, og JBF har høstet verdifulle erfaringer underveis.
– Som ved implementering av alle nye systemer, gjør ikke CRM nødvendigvis hverdagen til rådgivere enklere til å begynne med, derfor er det viktig å ha noen smarte løsninger som veier opp for merarbeid, reflekterer Novo.
– Ikke minst er det viktig at endringsledelse er med fra starten. Teknologi og system er alltids løsbart – mens mennesker og organisasjon kan være mer spennende, legger Vagstad til.
For JBF har det vært avgjørende å bygge et sterkt team der konsulenter og interne jobber tett sammen.
– Bygg lag, sørg for at det blir ETT team. Vi har hatt Inspirit med fra dag én, og det fagmiljøet har vært helt sentralt for å lykkes, sier Gjefsen.
Rigget for fremtiden
Med grunnmuren på plass ser JBF fremover mot nye muligheter.
– Nå som vi har en solid plattform og dataene våre er strukturerte og tilgjengelige, er vi klare for å ta neste steg. Vi ser spesielt på mulighetene som ligger i AI og Microsoft Copilot for å effektivisere enda mer og gi enda bedre kundeopplevelser, sier Novo.
Men reisen stopper ikke der. JBF har innsett at CRM aldri blir «ferdig».
– Dette er ikke et prosjekt med sluttdato. Det er et nytt mulighetsrom, en strategisk retning, en ny fagdisiplin. Vi har etablert teamet Hverdagsdigitalisering som skal forvalte dette videre, avslutter Gjefsen.